La dittatura dei fancazzisti
La Stampa
16 Aprile 2008
Il numero verde di Eni Gas and Power è in affanno dalla metà di febbraio, clienti abbandonati a se stessi
Ci si aspetterebbe di più dal call center della maggiore impresa italiana per fatturato. E senza voler buttare la croce addosso all'Eni, che non è certo un caso isolato quanto a disservizi telefonici (semmai, questa storia può essere presa come esemplare di un malcostume diffuso fra tante compagnie, e non come una gogna individuale), ecco il racconto di che cosa può capitare in questi giorni a chi prova a mettersi in contatto con il numero verde 800.900.700 del gigante italiano dell'energia per segnalare un eventuale problema nella fornitura di metano o di elettricità.
«Benvenuto al contact center di Eni Gas and Power. Grazie per averci chiamato». Poi la voce invita a premere due volte (se presente sulla tastiera) il tasto asterisco; se dopo aver fatto questo, seguendo un ulteriore invito, schiacci 0 (opzione «per conoscere le offerte») è possibile che ti risponda effettivamente una persona, che però sta ad acquisire clienti e non per risolvere eventuali problemi se tu cliente sei già; se invece scegli l («per informazioni generali sui nostri servizi») non accedi ad altro che a un'ampia gamma di comunicazioni pre-registrate.
Se poi il tasto asterisco sul tuo telefono proprio non c'è, oppure non lo vuoi usare perché miri direttamente a parlare con una persona la quale sia in grado di rispondere a una protesta o risolvere un disguido, con alto tasso di probabilità la voce registrata ti dice: «Siamo davvero spiacenti, a causa dell'intenso traffico, tutti gli operatori sono momentaneamente occupati. La invitiamo a chiamare più tardi». E sono ancora educati, perché altri call center, specialmente quelli degli enti pubblici, che sembrano essere nemici giurati del pubblico, a volte ti lasciano lì appeso a tempo indeterminato (soprattutto quelli che dovrebbero restare attivi anche in ore pasti ma hanno un improvviso e intenso traffico proprio allora).
Provato più volte, in più giorni e a ore diverse, il contact center di Eni Gas and Power ha dato, nella sostanza, sempre un esito del tipo che è stato appena riferito, del resto segnalato anche da diversi lettori; ci può essere una variabilità di risultati a seconda dei momenti, maggiore o minore fortuna, ma la sostanza del problema non viene negata dalla compagnia.
«C'è una situazione contingente» provano a spiegare dall'Eni. «Esiste una stagionalità dei contatti telefonici, più frequenti in inverno, soprattutto fra gennaio a fine marzo o metà aprile, che è il periodo di maggiore consumo di gas.
E adesso abbiamo associato all'offerta del metano quella dell'energia elettrica. E da inizio 2008 subiamo un bombardamento di persone che chiamano per l'aumento dei prezzi dell'energia, dovuta all'impennata del petrolio». Per tutto questo, il contact center di Eni Gas and Power ammette di essere in affanno da metà febbraio.
Anche così, però, la cosa non si spiega. E in cartellone un film come quello di Paolo Virzì («Tutta la vita davanti») con Sabrina Ferilli, che denuncia - magari in maniera caricaturale - l'inferno lavorativo del call center, ma se non altro ne illustra un vantaggio: la grande flessibilità che offre alle imprese questo tipo di struttura. Una flessibilità pagata dai lavoratori, senza dubbio, che però è anche una risorsa per le compagnie quando hanno bisogno di adeguare in fretta gli organici. Perché allora l'Eni, già consapevole dei consueti problemi della stagione invernale, non ha ampliato rapidamente la sua struttura di fronte all'emergenza, assumendo pure qualche giovane in più, per quanto in modo precario? Dall'Eni rispondono che le cose non sono così semplici come si può immaginare dell'esterno.
«Per formare una persona servono tre settimane» spiegano. «Non è che si basti prendere un neoassunto e metterlo a rispondere al telefono. Noi abbiamo fatto e stiamo facendo parecchio per affrontare l'emergenza, ma riteniamo che il problema contingente si risolverà da sé in breve tempo, e puntiamo a farci trovare preparati per la prossima stagione invernale.
La percentuale di dei clienti che chiamano e ottengono una risposta» (cioè che non si scoraggiano e mettono giù prima di poter parlare con qualcuno) «era ampiamente al di sopra del 95% fino all'ultimo trimestre del 2007, e contiamo di poterla stabilizzare su questo valore per il resto dell'anno, e anche per il nuovo periodo critico stagionale che verrà con il primo trimestre 2009». Eni vanta di avere avuto, nel 2007, «una prestazione per i servizi di "costumer care" in linea con gli obiettivi di qualità posti dall'Authority con la delibera 139 del 2006».
La compagnia tiene anche a dare dei consigli pratici: «I clienti telefonano di più al mattino, e c'è un picco di chiamate nelle mattine di lunedì e martedì. Chi invece prova a telefonare al pomeriggio, e soprattutto nei pomeriggi di giovedì e venerdì, è molto più facile che ottenga risposta».
A livello internazionale lo standard di qualità per i call center è elevato: le compagnie dovrebbero riuscire a dimensionare gli organici in modo tale che il cliente ottenga risposta entro 45 secondi, altrimenti la struttura non merita di essere chiamata call center. Per onestà va detto che in un singolo caso, anche in questo periodo di emergenza, Eni ha risposto in 35 secondi.
A nome della Federconsumatori di cui è presidente* Rosario Trefiletti non fa sconti: «Tutti i call center gratuiti sono allucinanti. Dio ce se scampi. Funzionano decentemente solo quelli a pagamento».
Fonte > La Stampa